Ett av mina tidiga guldägg var för en liten bank som hette Upplandsbanken. Inte bara guldäggsjuryn föll för budskapet. När kampanjen summerades kunde varje kontor uppvisa pärmar med hundratals brev (på den tiden) där nya kunder meddelat att man resolut lämnat alternativt tänkte lämna sin gamla malliga bank och nu ville ha pengarna på en ”personlig som bryr sig om vem man är och kommer ihåg en när man behöver lite hjälp”. Att det inte var tomt prat framgick av den avsevärda inlåneökningen.

 

Man borde kunna påstå att reklamen kommunicerade, till och med att banken tog sig in i folks hjärtan, inte bara i deras plånböcker. Jag fick syn på Ingrids bild och tänkte på alla ödsliga samtal mellan företag och kund som idag bränner marken. På avgrunden som öppnar sig i takt med att all mänsklig kontakt försvinner.

 

Kampanjen för Upplandsbanken gick således ut på att berätta om skillnaden mellan den lilla, lokala banken och ”nådeinstituten” på fina gatan där man, efter att ha tagit sig över ett oändligt marmorgolv, fick veta att om du sätter du in 10.000 kronor (mycket pengar då) i vår fina bank skall du som tack få en plånbok (i imiterat läder).

 

På de tiden (salig i åminnelse)) höll sig företagare med idén att det i mogna företag är billigare och fruktbarare att behålla och utveckla en bra kund än att skaffa en ny. På den tiden trodde man dessutom lite allmänt bland affärsfolk på idén med stamkunder. Och på att trogna kunder gärna sprider ordet vidare, att det till och med ligger i människans natur att dela med sig. På ekonomiavdelningen var man bombsäker på att billigare kan marknadskommunikation inte bli.

 

Idag är dessa tankar och idéer ersatta av andra. Trots egen erfarenhet från närgångna möten med hundratals företagsledningar i praktiskt taget alla branscher har jag svårt att hänga med. Grundtanken verkar i alla fall vara att ”varför bry sig om gamla kunder när det hela tiden går att skaffa nya”. Allt som behövs är att skifta fokus, det vill säga flytta alla resurser, inte minst reklamens alla finurliga möjligheter att utlösa säljfeber, från kundvård och eftermarknad till nyförsäljning.

 

Jag gissar att du, som jag, dagligen möter dessa företag i deras tysta telefoner med deras erbarmliga hissmusik och eviga löften om att man minsann får stå kvar i deras kö. Häromdagen hade jag anledning att ringa Dagens Nyheter om utebliven tidning, en katastrof i det lilla som tyvärr inte är helt ovanlig.

 

– Vi beklagar men förlänger givetvis din prenumeration.

– Bra, med en månad då, sa jag trots att jag visste svaret.

– Nej med en dag förstås. Imorgon får du ju tidningen igen.

– Garanterat, sa jag?

– Garanterar och garanterar. Men varje gång den uteblir förlänger vi prenumerationen med en dag.

– Så ingen skada skedd, menar du?

 

Man undrar hur lite man får förstå av vad det är man säljer? På säljsidan vet man. Där är tidningen en omistlig vän, en viktig start på dagen, omöjlig att undvara om man vill förstå världen och så vidare. Möts aldrig dessa två världar, frågar man sig? Den som menar att pappersbunten (det digitala oräknat) är att likna vid den troendes bibel och den andra att den är försumlig makulatur?

 

Medan ena änden av röret hela tiden tappar prenumeranter, jag kan inte vara den ende som frestas, matas den andra med ideliga erbjudanden om provmånad gratis, helgerbjudanden för tjugonio kronor och med privata prisförhandlingar som gör att grannar på parmiddag upptäcker att de betalar helt olika för den tidning de läst samma morgon.

 

Nu skall sägas att erfarenheten av Svenska Dagbladet inte är annorlunda. Att det blev DN här beror på att ovanstående hände häromdagen. Och man glömmer ju. Tänk om det är denna djupa insikt om den mänskliga naturen som är det nya.

 

Hemma har vi anlitat Telia sedan det hette Televerket, är uppfödda med detta vardagsviktiga företag, ungefär som vi även är/var med SJ, Posten och Vattenfall. Varumärken som sitter i generna. Som man ogärna lämnar så länge allt som konkurrerar känns ” precis likadant” och därför onödigt besvärligt att byta till. Varpå alla smarta lockrop åker i papperskorgen olästa.

 

Vi blev för en tid sedan med fiber i huset. Ett bärande argument var att vi skulle få så många bites (oändlig överdrift visade det sig) vi någonsin behövde. Och att systemet sköter sig själv. Aldrig mer (!) bekymmer, det blir bara att tuta och köra i datorer, telefoner och teveapparater.

 

Den första routern pajade omgående. En ny skickades, med allt besvär och förlorad tid som dit hör, och vi tänkte som alla välvilliga människor gör att ett fel kan alltid inträffa. Men efter några månader slutar även den andra att blinka. Huset ligger som i koma. Det blir så i moderna hem när de allra minsta lamporna slocknar.

 

Alla som talat med Telia, först med roboten och sedan med den trevlige norrlänningen som kan replikskiftena från kursen utantill, vet vad som händer.

– Kan du kolla om LAN 1 lyser.

– LAN 1, var sitter det?

– Under vita boxen på väggen, om du har boxen med veckad front.

– Under, men den sitter ju bara några decimeter från golvet. Och nu var det Telia som monterade in lådan, kanske han som gjorde det kan komma hit och lägga sig på rygg med ficklampa.

– Ha, jag förstår din poäng, men vi måste reda ut att det inte är fel på matningen inne i huset fram till routern.

 

Jag lägger mig ner, tackar Dr. Bodén för den nya höftled han gav mig, och hittar LAN 1. Drar ur sladden. Hela tiden med mobilen i andra handen.

– OK, gjort.

– Bra, lyser någon lampa? Bra, dra ur elsladden. Bra, koppla nu Lan 1 till Lan 2 i en slinga.

– Slinga? I samma låda? (Ner på golvet igen).

 

Detta fortsätter en lång stund medan mannen, som utbildat sig till en gås som inget biter på, säger ”bra, nu vet vi att det är routern som är trasig”.

– Det kunde jag ha talat om redan från början.

– Du kommer givetvis att få en ny.

– Bra, då kommer någon hem med den, det är ju faktiskt andra gången på kort tid som ni inte kan leverera fullgod produkt (jag hör själv hur det låter).

– Den levereras till närmaste utlämningsställe, du har den säkert, jag menar om allt går som det ska (!) imorgon.

– Imorgon, då kan jag av skäl som du skulle förstå om jag ville ange dem, inte åka till utlämningsstället. Men det är väl inte Telias problem. Inte heller att era routers är av leksaksmodell. Eller att säljavdelningen säljer in system som kostar tiotusentals kronor men slutar i en plastlåda som enligt en annan del av firman bara får kosta ett par hundra. Nu vill jag ha en router som fungerar, det måste väl finnas de som är bättre?

– Ja, vi har en ny.

– Vad säger du! Ni har en ny och ändå menar du att jag skall hämta ut en gammal som bevisligen är av tveksam kvalitet

– Den kostar mer.

– Hur mycket då?

– 299 kronor.

– Det kanske Telia anser att man kan kosta på sig som kompensation för allt besvär?

– Det är den gamla som ingår.

– Den som hela tiden går sönder? Men nu är jag trött och säger uppgivet:

– Okej, skicka den dyrare. (Och så ironiskt jag kan): – Vi får ta smällen. Skylla oss själva.

– Nu är det så att dessa inte finns annat än i våra butiker.

– Bra, jag åker till Vällingby.

(lång tystnad)

– Jag kan inte hitta någon i närheten av Bromma som har den.

– Strunt i det, jag åker till stora Teliabutiken på Kungsgatan, får ta besväret, måste kunna fortsätta jobba idag.

– Tyvärr den finns inte där heller.

– Så den nya, den bättre, som inte finns hos er, bara i era butiker, finns bara i vissa. Kan du säga någon?

– Den verkar bara finnas i Farsta.

 

 

Företag som representeras av robotar. Varumärken som blir rena studsmattan. Ingen som känner igen vanliga mänskliga reaktioner. Inte ens en stamkund. System som inte kan värdera vad en plastlåda som är ett par tior dyrare betyder för en livslång affär. Som inte förstår att allt ett företag har för sig på marknaden i kundens ögon hänger ihop. Även affärer i Kazakstan med en router i Bromma. Man undrar vad de hör när de i ”utbildningssyfte” lyssnar på de inspelade samtalen. Ibland rena revynumren.

 

Jag märker att jag struntar i att berätta om det där med att beställa biljetter på SJ och mitt samtal med Posten (eller vad den nu heter) om vad ett visst paket kan komma att kosta. Eller när jag i främmande land försökte få tala med en levande människa på min bank eftersom jag glömt ändra min limit (som att ringa Pentagon). Du vet ju redan.